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サービス概念の薄い中国人に、日本式「おもてなし」の心を伝える方法

对服务概念薄的中国人，如何传达日式的「款待」之心

　日本式エステティックサロンの人気に伴って、中国のサロンへの経営研修を請け負う機会が増えた。しかし、中国人エステティシャンたちに、日本式の肝ともいえる「おもてなし」や「チームワーク」の感覚を実感として伝えることは難しい。どうにかして、楽しみながら理解してもらう方法はないものか。そこで「チームワーク」に関して考えたのが、日本では多くの職場で行われている「朝礼」でのひと工夫だった。（エステサロン運営会社・海外事業統括　八重樫由子）●　どうしても伝わらない おもてなしの感覚

随着日式美容沙龙的受欢迎，申请到中国沙龙的经营研修的机会也增加了。但是，要向中国美容师们传达日本式的“款待”和“团队合作”的感觉是很难的。有没有什么办法能让大家一边享受一边理解呢？对于关于“团队合作”的思考，日本很多职场都会举行“早会”，来对团队合作下一番功夫。（美容院运营公司・海外事业统括八重樫由子）●无论如何都没法传达的“款待”的感觉

　中国では今、美容ブームを背景に、エステティックサロンが続々と生まれています。その中でも、日本式のサービスを提供するサロンは高級サロンとされていて、そこに通うことは中国の女性にとって一種のステータスになっています。

在中国，以美容热潮为背景，美容沙龙接连不断地诞生。其中，提供日式服务的沙龙被视为高级沙龙，能够去那里享受对中国女性来说是一种地位的象征。

昨今は、上海や北京など大都会の若い富裕層たちの間で、日本に静養のため個人旅行をする人が増えています。そんな影響もあって、日本式のサービスの良さが次第に広がりつつあるのです。

近来，上海、北京等大城市的年轻富裕阶层中，为静养而去日本进行个人旅行的人增多了。也是因为那个的影响，日式服务的好处逐渐蔓延开来。

私たちの会社では、中国のサロンに日本式のエステティックを指導する研修事業を行っており、特にこの2～3年は研修依頼の件数が増えています。

我们公司从事在中国的沙龙进行日式美容方面的指导研修事业，特别是这两三年，委托我们去指导的数量增多了。

当社が提供する「日本式」とは、技術面もさることながら、お客さまに肌の状態を丁寧にヒアリングし、最も適した化粧品や美容サービスをお薦めして、心身共に美しさを保っていただく、いわば「おもてなしの心」で接するエステティックをいいます。

本公司提供的“日式”不仅在技术层面上，还向顾客详细听取肌肤的状态，向他们推荐最适合的化妆品和美容服务，以保持身心共同的美丽，也就是所谓的以“款待之心”来进行美容事业。

　この方法でリピーターを増やし、またその方の紹介で新規顧客を増やしてきた日本での実績が中国のサロン経営者たちに伝わって、研修依頼が増えてきたのです。

通过这个方法增加回头客，并且通过回头客的介绍增加新顾客，这是在日本验证出来的实际成果，将这一成果传达给中国的沙龙经营者，于是乎委托我们去指导的人就增加了。
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　受講者は、中国のサロン経営者、およびスタッフのエステティシャンたちであり、主に当社の社長と私が講師を務めますが、ここでも日中の価値観や習慣の違いによる、理解の壁にぶち当たることがしばしばあります。

听讲者是中国沙龙的经营者，以及我们的美容师们，主要是我们的社长和我担任讲师，这里也经常碰到由于中日价值观和习惯的不同，出现的理解障碍。

　まず、何といっても「おもてなし」の意味をなかなか理解してもらうことができません。これまでの回でもお話ししたように、中国人は何よりも自分の意思を優先しますから、基本的に「見知らぬ人にサービスをする」という概念は持っていません。他者への貢献心が強い日本人とは、国民性が大きく異なる点です。

首先，不管怎么说，很难理解“款待”的意思。正如之前所说，中国人最优先考虑自己的想法，所以基本上没有“为陌生人服务”的概念。与对别人贡献心强的日本人，国民性上的有很大的不同点。

　例えば、研修で「お客さまには笑顔で」と話しても、ほぼ100％の割合で「楽しくないのに笑えません」という返事が返ってきます。

譬如，在研修时即使我们说「要对客人以笑容面对」，大体上100％的概率会回答说「又不快乐怎么笑得出来」。
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　そんな中国人の受講者たちが、なぜ、エステの仕事に就いたかといえば、冒頭でお話ししたような理由から、「日本式のエステは今後、儲かる商売だと思うから」です。経営者は言わずもがな、スタッフたちも、「いずれは、自分が経営者になって効率良く儲けること」を第一に考えています。中国の若い人の間では、経営者になってこそ豊かになれるという風潮が非常に色濃いのです。

那么这些中国的听讲者们又为什么要从事美容工作呢？正如开头所说的理由，“我认为日式美容今后是能赚钱的生意”。经营者就更不用说了，工作人员们也把“总有一天，自己也要成为经营者高效地赚钱”放在第一位。在中国的年轻人之间，只有成为经营者才能变得富裕的风潮非常浓厚。

　ですから、「スタッフ全員が笑顔で対応するサロンの方が、そうでないサロンより売り上げが上がる！」という説明を、粘り強く一から行う必要があります。

因此，有必要从头开始向他们解释“全体工作人员都能笑容相待的沙龙，销售额会比不这么做的沙龙上升很多！”。

●　チームワークを理解して もらうため朝礼に工夫を

●为了让大家理解团队合作，在早会上下功夫

そんな空気の中で、もう一つ大変な研修項目が、「チームワーク」の大切さを伝えることです。エステティックサロンの経営で最も重要なのは、何を置いても店長はじめ、全スタッフのチームワークです。

在这种氛围中，还有一个艰难的研修项目，就是要传达“团队合作”的重要性。美容沙龙的经营最重要的是什么？那无论怎么说肯定是以店长为首，全体工作人员一起的团队合作。

エステティシャンは、技術力やカウンセリング力さえ磨けば、顧客が付くわけではありません。サロンのメンバー全員で、お客さまがサロンを訪問しやすい雰囲気を作ることでリピーターが生まれるのです。

并不是说美容师只要磨练技术能力和咨询能力，就能把顾客抓住。而是要沙龙的全体成员，通过营造容易让客人进来的沙龙的氛围，才能产生回头客。

ですから、施術だけではなく、掃除や備品の整理など目に見えない仕事もチームで協力して行う必要があります。また、自分で解決できない問題に、他のメンバーの知恵を借りることもとても大切です。

因此，不仅仅是护理，打扫和整理物品等这些不容易看见的细微工作也需要团队协助来进行。另外，对于自己解决不了的问题，借助其他成员的智慧也是很重要的。

　しかし、中国の人は、子どもの頃からチームで行動するという教育を受けていません。例えば、日本の学校のような全員参加の運動会や部活動はなく、スポーツは、選ばれたスタープレーヤーだけが能力を磨くものという認識です。

可是，中国的人门从小的时候开始没受到要团队协作这样的教育。譬如，没有像日本的学校一样的全体人员参加的运动会和俱乐部活动。他们的认知中，体育是只有被选中的优秀选手才能有能力去磨练。

　集団の中で自分が選ばれることが第一であり、自分が与えられた範囲以上の仕事をする発想はありません。とても合理的な国民性なのです。

在集体中自己被选中，这是第一要义，也不会去想过要做超出自己被要求的范围之外的工作。这是非常合理的国民性。

　しかし、日本式のエステティックを習得するには、どうしてもチームワークの大切さを知ってもらわなければなりません。まずは、「仕事上、チームワークはとても大切なもの」という説明をしていますが、それを実感してもらうためにはどうしたらいいのか。

但是，要想学习日式美容的话，必须要让他们知道团队合作的重要性。首先，我们先说明了“工作上团队合作是非常重要的”，但为了能让大家体会到这一点，要怎么做才好呢？
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そこで、私たちが研修に取り入れたのが「朝礼」です。それも、単にみんなで集まってリーダーが挨拶をするという形式的なものではなく、メンバー一人ひとりが、順番に大きな声で「1日の目標」を全員の前で発表したり、お互いの身だしなみの確認を行ったりします。

为此，我们决定引进研修的“早会”。不仅仅是大家聚在一起打招呼这样形式的东西，还要让每个成员，在全体人员面前按顺序大声地发表「今日的目标」，然后相互进行的仪容的确认。

すると、普段、職場の人が集まって一緒に同じことをするという経験があまりないせいか、意外にもゲーム感覚で、皆うれしそうに声を出すのです。こんな形で楽しみながら、少しずつチームで仕事をする大切さや喜びを知ってもらえたら、と考えています。

于是，也许因为平时很少有职场上的人聚在一起做同样的事情的经验，大家都意外地感觉像在做游戏，看起来都很高兴地发出声音。希望大家能在享受这种形式的同时，慢慢了解到团队合作的重要性和喜悦感。

　日本とは、価値観や習慣が異なる中国ですが、日本式のおもてなしサービスは次第に多くの方に受け入れられつつあることは確かです。中国の風土に合った形でその真価が伝わっていくよう、私たちも日々工夫を重ねていきたいと思います。

虽然中国和日本的价值观和习惯不同，但是日本式的招待服务确实在逐渐被大多数人接受。为了以适合中国风土的形式传达它的真正价值，我们也想每天在这一方面上下功夫。

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こんなこと考えてる人が「海外統括部」とやらをやってる会社って大丈夫か？
他の人も書いてるが、日本式のおもてなしが世界で通用するとは限らない。確かに中国人は表面だけ見ると一見無愛想に感じるが、自分の利益になることには心から取り組んでくれる。
もちろん全員が全員そうではないが、マニュアル通りに気持ちの入ってない「おもてなし」より100倍マシです。
この記事を書いてる人、海外相手の仕事してるならもう少し物事の本質を学んだほうがいいですよ。
元駐在員より
——yng*****
気持ち悪いほど日本式そしてすごくまずい食堂 、不潔なホテル不潔な ファミレス、 日本式の裏に隠れた 真実、
——shu*****
日本式サロンをやっていくのだから、日本式おもてなしを進めていくのは当然。
今の中国人は日本に頻繁に訪れていて、想像以上に日本を知っている。こうしたサロンに行く客層なら尚更そう。
今後形だけの中途半端な日本式は通用しないのだから、日本式おもてなしは徹底すべきと思う。人材は現地化すべきだが、サービス内容は現地化すべきでない。
現駐在員より
——amin12*****
>>yng*****
んじゃなんで中国人はビザ申請してまでこんなに日本に旅行で来るの？３年連続旅行で行った外国ナンバーワンじゃん日本は笑 本当に体は正直ですね^^
——wfs
日本に旅行に行く＝日本が中国より良い
と誤解してるみたいが、
日本に行く以上に、中国国内の都市離れのところに行ってるよ、
自分が住み慣れたところから短時間離れたい、それだけ、　ほんとに好きならそこに住み着くよ、旅行じゃなくで。

考虑这些问题的人，都在这个公司里？这确定没什么问题吗？
其他人也写了，日本式的招待未必在世界上通用。
确实，中国人一看到表面就会觉得冷淡，但他们会真心致力于自己的利益。
当然并不是所有人都这样，但是跟机器一样没有真情实感的“款待”要好100倍。
写这篇报道的人，如果是在海外工作的话，还是多学习一些事物的本质比较好。
写自原中国驻在员。
——回复1：令人恶心的日式餐厅、不干净的酒店和不干净的家庭餐厅、这就是隐藏在日式款待背后的真实情况。
——回复2：
既然要做日式沙龙，所以进行日式招待也是理所当然的。
现在的中国人频繁地访问日本，比我们想象的还要了解日本。去这样的沙龙的客人更是这样的。
今后形式上半途而废的日本式招待自然是不通用的，所以我认为日本式的招待应该贯彻到底。人才应该当地化，但服务内容不应该当地化。来自现中国驻在员
——回复3：既然1楼说得那么恶心，那为什么中国人还要申请签证来日本旅游呢？连续3年来日旅游人数第一，日本人都要笑出来了，身体还挺老实的。
——回复4：去日本旅游=日本比中国好，楼上是不是误会什么了。
既然去日本，我就要去离中国国内大都市远点的地方。
想在短时间内离开自己住惯的地方，仅此而已。如果真是喜欢的话，就会选择住在那里，而不是去旅行。
滑天下之大稽
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私は中国人です。
日本のサービス業はレベルが高いと思います
しかし、サービススタッフの仕事が大変すぎることも伴う。サービススタッフは苦労しなくてもいいと思います。楽にすればいいと思います。

我是中国人。
我觉得日本的服务业水平很高。
但是，服务人员的工作太辛苦了。我觉得他们可以不用那么辛苦的，放松一点做不就好了。

sop*****
４０年前の彼らは相当にその傾向はあったが
今はだいぶそんなこともなくなった。但し、
個人差や出身地域差はあるように思う。

40年前的他们就有这样的倾向了，但是现在估计也没了吧。不过，这也跟个人差异和出生地域有关吧。

tok*****
儲けるためなら何でも吸収する中国人は本当にすごいと思う。
ただ、育った生活環境の影響は簡単に変わらないでしょう。
知人の中国人妻やその友人達、仕事で出会った中国人女性を見る限り、おもてなしは無理だと感じている。

为了赚钱什么都吸收的中国人真的厉害。
只是，长久以来的生活环境的影响不会这么简单地就变了吧。
从熟人的中国妻子及其朋友，或者在工作中遇到的中国女性来看，感觉他们学日式招待是不可能的。

se******
海底撈が日本式のサービスの意味もあるはずです。一回行ってみましたが、本当に親切すぎて、慣れなくて、恥ずかしいかもしれません。やっぱり中国式のサービスは自在だと思います（笑）

海底捞的服务应该也有点日本式的服务的意思在里面。去过一次，真的太亲切了，很不习惯，还可能会害羞。我想还是中国式的服务自在(笑)

ban*****
必ずしもおもてなしの精神が良いものだとは思えない。そんなものがあるからブラック化が進行する。

我认为招待的精神不一定是好的，因为有这样的东西，才会有人一直在黑化。

jjw*****
これくらいのことは中華式チェーンでもやっていますよ。何が目新しい工夫なのでしょう？上から目線の日本人は現地では（裏で）嫌われます。

这样的事中华式连锁店也在做着哟。还以为是什么新奇的办法呢？这种从看不起人的日本人在背面肯定是被讨厌的。

88**
似非日式は止めた方がいい。
中国では中国式で素晴らしいエステ追い求め行う方が永く経営できるのではないか。
メイドインジャパンとジャパンブランドの企業とは違う。

这种看起来是日式又不是日式的东西还是不要做了比较好。
在中国用中国式的来追求极好的美容院不是就能永久经营吗？与日本品牌的企业不同。
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syu*****
おもてなしで儲かるってわかったら、すぐ広まるでしょ
中国人のビジネスはなんでも早いし、臨機応変
日本人は遅すぎて非効率

如果通过“招待”就可以赚钱的话，马上就会传播开来的吧。
中国人的生意做得都很快很有效率，能随机应变。而日本人太慢了没有效率。
鯨面文身

「おもてなし」な。
「お客様は神様」みたいな表面的でしかも行き過ぎたものでなければな大いに賛成支持します。
ま、価値観としては中華文化圏内にあるものだからわかる中国人はすぐにわかる。

「客至」杜甫（唐）
舍南舍北皆春水，但见群鸥日日来。
花径不曾缘客扫，蓬门今始为君开。
盘飧市远无兼味，樽酒家贫只旧醅。
肯与邻翁相对饮，隔篱呼取尽余杯。

これ通じる人がいるのかな？

“款待”这东西啊。
“顾客是上帝”这种表面性的事，如果不是做得太过分的话，我们会非常赞成的。
嘛，毕竟都是在中华文化圈内的价值观，所以明白的中国人肯定能一下子明白。
「客至」杜甫（唐）
舍南舍北皆春水，但见群鸥日日来。
花径不曾缘客扫，蓬门今始为君开。
盘飧市远无兼味，樽酒家贫只旧醅。
肯与邻翁相对饮，隔篱呼取尽余杯。
有懂这个的人吗？